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Energieversorger nehmen ihre Kunden ins Visier

(23.5.2008) Zehn Jahre nach Öffnung des Energiemarktes kommt Bewegung in die Branche. Allein im vergangenen Jahr haben sich 1,3 Millionen Haushalte einen neuen Stromlieferanten gesucht, so Schätzungen der Bundesnetzagentur. Und die Wechselbereitschaft nimmt aufgrund steigender Preise weiter zu. Die Unternehmen reagieren und setzen künftig verstärkt auf Kundenbindung. Jeder fünfte Euro soll in den kommenden Jahren für Vertrieb und Kundenmanagement ausgegeben werden - neben der Infrastruktur ist das der größte Posten in den Investitionsbudgets der Energieversorger. Dies sind die Ergebnisse des Branchenkompass 2008 Energieversorger von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Noch 2005 waren nur rund zwei von drei Energieversorgern überzeugt, dass sie sich intensiver um ihre Kunden kümmern müssten, inzwischen haben dies 83 Prozent der Unternehmen erkannt. Die von der Bundesregierung beschlossene Anreizregulierung mit ihren strengen Effizienzvorgaben zwingt die Energieunternehmen allerdings dazu, die Mehrinvestitionen in Kundenmanagement und Vertrieb dosiert einzusetzen. Vor allem Privat- und Gewerbekunden, die margenstarke Leistungen nachfragen (wie Ökoprodukte oder so genannte Bündelprodukte aus Strom und Gas), sollen besser betreut und verstärkt auch persönlich angesprochen werden. 60 Prozent der befragten Unternehmen planen entsprechende Investitionen, 16 Prozent gehen zum ersten Mal das Thema aktives Kundenmanagement an.

Leistungen, die sich für die Energieversorger weniger rechnen, standardisieren die Versorger hingegen. Jedes dritte Unternehmen plant beispielsweise weitere Selbstbedienungsangebote im Internet. Sie bieten dem Kunden einen bequemen Rund-um-die-Uhr-Service und sparen den Versorgern gleichzeitig Kosten für Personal. Adressänderungen oder der Wechsel in andere Tarife sind inzwischen allerorts elektronische Grundstandards.

Zu den dynamischsten Feldern des Kundenmanagements und Vertriebs zählt das so genannte Energiedatenmonitoring für Endverbraucher. Künftig will nahezu die Hälfte der Versorger ihren Kunden einen besseren Überblick über deren Stromverbrauch geben. Mit Hilfe elektronischer Zähler können die Unternehmen ihren Kunden Daten, aufgeschlüsselt nach Verbrauchsquellen, in Echtzeit zur Verfügung stellen und entsprechend bedarfsgerechte Angebote erstellen.

Fast jedes zweite Unternehmen plant außerdem Investitionen in Kundenzufriedenheitsbefragungen. Telefonisch, schriftlich und auch mit "virtuellen" Umfragen wollen sie herausfinden, wie zufrieden die Kunden mit den Leistungen sind und wo Verbesserungsbedarf besteht. Mindestens genauso bedeutend ist ein Beschwerdemanagement, das Klagen von Kunden systematisch auswertet. Denn Kunden, die ihrem Ärger Luft machen, anstatt sich durch eine Kündigung "still und leise" zu verabschieden, geben dem Unternehmen, die Chance nachzubessern.

Hintergrundinformationen

Für den "Branchenkompass Energieversorger 2008" wurden 100 Führungskräfte aus 100 der größten Energieversorgungsunternehmen Deutschlands zu den Branchentrends, Investitionszielen und Unternehmensstrategien befragt. Die befragten Unternehmen repräsentieren die drei wichtigsten Gruppen der deutschen Energiewirtschaft: die Stadtwerke, die Regionalversorger und die vier großen Energiekonzerne. Die Marktforschungsgesellschaft Forsa führte die Erhebung in Telefoninterviews durch. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter von Finanzen und Controlling, die Vertriebs- und Marketingleiter sowie sonstige Führungskräfte.

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