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Immer-mit-dabei-Fachberater für Wilo-Pumpen

(27.2.2020) Mit Wilo-Live Assistant launcht der Dortmunder Pumpenspezialist einen mobilen Helfer, der auf alle Fragen rund um Pumpen und Pumpensysteme eine Antwort verspricht: „Neben effizienten, betriebssicheren Pumpen legen unsere Kunden und Partner zunehmend großen Wert auf Premium-Serviceleistungen“, erklärt Peter Glauner, weltweit verantwortlicher Leiter Wilo Group Service. „Als digitaler Pionier der Pumpenbranche bringen wir einen Service in den Markt, den es in dieser Form noch nicht gibt und dem Kunden eine enorme Arbeitserleichterung und damit einen echten Mehrwert bietet.“ Dabei macht sich das Dortmunder Unternehmen ein Tool zunutze, das jeder Techniker, Installateur oder Facility Manager stets bei sich trägt: das Smartphone.

Kunden müssen sich für diesen kostenlosen Service keine zusätzliche App herunterladen. Besteht ein Bedarf, kontaktiert der Kunde telefonisch die lokale Serviceorganisation von Wilo. Per verschlüsselter SMS erhält er dann einen Link, durch welchen ein Live-Videotelefonat aufgebaut wird. Hierzu muss er für die Dauer der Serviceberatung den Zugriff auf Kamera, Mikrofon und Ort (optional) seines Smartphones erlauben. Fachleute von Wilo schalten sich dann über eine sichere Verbindung auf das Handy auf.

„Der technische Wilo Kundendienst kann dann am Rechner das Bild der Handy-Kamera sehen“, erklärt Wilo Service Solution Manager Niko Kösling, der das Projekt verantwortet. „Über das Telefon können wir den Kunden dann quasi steuern, z.B. welche Details wir genauer sehen müssen oder aus welchem Winkel wir ein Bauteil begutachten müssen.“ Am Bildschirm kann der Wilo-Fachmann dann erkennen, wo der Schuh drückt und Abhilfe schaffen. „Mittels der Software haben wir auch die Möglichkeit, bestimmte Bereiche zu markieren, um z.B. zu lösende Schrauben oder Bauteile anzuzeigen. Dies sieht der Kunde vor Ort dann ebenfalls auf seinem Handydisplay“, erläutert Kösling. „Ebenso können wir Bilder oder Betriebs- und Einbauanleitungen direkt auf das mobile Endgerät schicken, falls diese gerade nicht vorliegen und benötigt werden.“

Am anderen Ende der Verbindung sitzen bei Wilo immer ausgebildete Fachleute aus Service, Vertrieb und der bekannten WiloLine. So ist sichergestellt, dass der Service des Wilo-Live Assistant das gesamte Wilo Portfolio abdeckt - egal ob für die Gebäudetechnik, Wasserwirtschaft, Industrie oder den Bereich OEM. Daten werden nach Abschluss des Vorgangs nicht gespeichert: „Sämtliche Daten werden für die Dauer der Beratung sicher auf Servern der Dienstleister gespeichert und sofort nach Beendigung des Gesprächs komplett gelöscht“, versichert Niko Kösling.

Der Start des Wilo-Live Assistant hat Mitte Februar in 25 Ländern stattgefunden, bis Mitte März werden weitere 15 Länder angeschlossen.

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